BBC #14: Are you good at complaining?

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BBC learning English

BBCが制作しているアップツーデイトなトッピクを本物の英語で語る英語学習用の番組。自然な日本語の訳をつけることで今まで使えなかった高度な学習ツールが利用できるようになりました。大学受験、英語資格試験、自由作文対策に最適。

6 minutes English

たった6分で最新の話題を専門家の見解を交えて二人の英国人パーｓバリティーが語り合う中身の濃い、しかもクイズあり、言葉の解説ありの超人気プログラムに日本語訳をつけ日本の学習者にも利用可能としました。大学受験、英語資格試験、自由作文対策に最適。

テーマ: Are you good at complaining?

日本語大意

大学受験、TOEIC、TOEFL、英検、英語資格試験対策にも役立つ。アップデイトな話題で、
英語読解、自由作文の背景知識、素材が身に着く。
日本語大意

Sam
こんにちは。6 Minute English の時間です。私は、Samです。

Rob
そして、僕はRobです。

Sam
Rob,文句を言うのは得意かしら。

Rob
もちろん、下手さ。僕はイギリス人だからね。サービスが酷いところでも文句は言わな（文句を言うなんて）恥ずかしすぎる。

Sam
そうなんだ。でも、もうそういうのは少数派かもしれないわ。英国人も昔より文句を言うようになってるようなのよ。今週のクイズのあとでこの話題を続けるけど。記録された最古のクレームが英国博物館にあって、だいたい4000年前のものなの。何についての不満だったでしょうか。
a)市場で買った山羊の数が違っていた
b)提供された銅製のbarの品質
c)宴会の料金不払いについて

Robは、どう思う？

Rob
僕は、当てずっぽうだけど、山羊の選択肢にするよ。誰かがまとまった数の山羊を買ったけど、買ったより少ない山羊が届けられたんだ。ありそうに思えるけど、当て推量さ。

Sam
分かったわ。番組の後程で、答えを明らかにするけど、答えが合わなくても、complain（文句を言う）しないようにね。You and Yoursというのは、消費者問題に関するBBCのラジオ番組です。最近の番組で、Institute of Customer Serviceと呼ばれる団体からGill Hawkeを迎えて顧客サービスとクレームとい話題について話し合いました。彼は、様々なセクターについて話をしましたが、セクターというのは、特定のビジネスの分野のことです。彼は、クレームを付ける顧客を満足させておくということに関してどのセクターにもっとも多くの問題があると述べているでしょうか。

Gilles Hawke
英国の平均より、確実に多くの問題があるセクターは、公共サービス、通信そして輸送、サービスのセクターです。そして、こういったセクターにはinherentな（もともと特有な）課題が存在しているのかもしれません。それらは、日常生活レベルでより多くの影響を与える可能性があります。うまく行っているセクターは、例えば、　旅行業はうまく行っている。小売業もうまく行っている。レジャーもうまく行っているように見えます。

Sam
さて、どのセクターが、顧客を満足させられないのでしょうか。

Rob
彼の話では、公共サービス、通信、運輸とサービス業のセクターにもっとも問題が多いということです。

Sam
そしてまた、彼は、こういったセクターではinherentな（もともと特有な）課題があるかもしれない、と言っています。これはどういう意味なのでしょうか。

Rob
そうだなあ、あるセクターは、本質的により複雑で、顧客にとっての問題を引き起こしやすいわけです。例えば、公共サービスの場合、十分な資金も人的資源もないことが多いのです。インターネット接続と言った通信システムはとても複雑で故障することもあるわけです。天候が悪いと運輸業も影響を受けます。つまりinherent problemというのは、そのもの自身の本質の一部であるような問題のことです。

Sam
そのため、そういったセクターは、うまく行っていない。通常、performという言葉は、役者や音楽家についての話をするときに頭に浮かぶ言葉ですが、経済活動的な意味ではperform well or badly は、うまく行っているかどうかを意味しており、Giles Hawkeによると旅行業や小売業は、顧客サービスと言う意味ではうまく行っているということです。Giles Hawkeは、引き続き人々が、どのようにクレームを実際に付けるのかについて話しますが、現代的な方法が、今までの手紙や電話でのクレームに取って代わりつつあるのでしょうか。

Gilles Hawke
我々の見るところでは、いまでもクレームの58パーセントは、電話や手紙で行われています。つまり、依然として伝統的なクレームの付け方が優勢なのですが、まだクレーム伝達方のわずかな割合にすぎませんが、ソーシャルメディアがふえてきています。また、それは、自分達の要求しているものが最初の段階で対処されていない場合、更に要求をエスカレートさせるポイントとして利用される傾向にあります。

Sam
ということは、伝統的な方法より現代的な方式を使っていると言うことかしら。

Rob
実際にはそうではないんだ。彼の話では電話したり手紙を書くのがまだ優勢なわけだ。これはつまり、伝統的な方式が主流で、クレームを付けるのにもっともよく使われる方法と言うわけだ。

Sam
人々が、ソーシャルメディアに訴える場合というのは、自分達のクレームが対処されない（deal with)場合なのね。何かにdeal withするというのは、それをちゃんと整理し、それを直すということなの。そして、もしクレームを付けても、対処してもらえなければ、彼の言うところでは、クレームの強さを急激に上げるやり方としてソーシャルメディアに頼るわけですね。

Rob
クレームをescalateさせるというのは、より高い水準にもって行くということです。クレームをソーシャルメディアにあげるというのは、それを目にする人が大幅に増えるということで、そのために会社等がそのクレームに対処することを促すかもしれない。

Sam
その通りね。さて、クレームが付かないうちに、4000年前のクレームに関する質問の答えのあとで、今日の語彙を復習しましょう。そのクレームは、
a)市場で買った山羊の数が違っていた
b)提供された銅製のbarの品質
c)宴会の料金不払いについて

Rob、あなたは何て言ったっけ。

Rob
僕は、aを選んだ。山羊の話を選んだよ。

Sam
残念、それは、実は届けられた銅製の鋳塊あるいは棒状の銅の品質に関するクレームだったんです。知っていたなら、良くできました。うまく当たったのも、すごいわね。間違っても、恥ずかしいことはないわ。

Rob
僕からのクレームもないよ。

Sam
よかったわ。さて、語彙に移りましょう。sectorsというのがありましたが、経済の特定の分野のことです。

Rob
inherentなものは、何かにもともとあるものを示します。通常、何かの避けることのできない一部である問題や危険性を説明するのに使われます。

Sam
企業がどれだけ成功しているかは、それがどれくらい上手くperform しているかということで説明され得るのです。もし何かがdominantであれば、もっとも強いか、もっともよく利用されていることなどを意味します。

Rob
そして、もし企業がdeal withしないあるいはfixしようとしないのであれば、顧客は、クレームをソーシャルメディアによって一段強いレベルにするかもしれません、こういったことをescalationと言うこともあります。

Sam
Rob、有難う。今回の6 Minute Englishはこれでおしまいです。またすぐ、ご一緒します。Netで私たちの番組をチェックするのをお忘れなく。さようなら。

Rob
さようなら。

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